A Verizon, uma das três grandes operadoras de telefonia dos EUA, teve um ano de 2025 desafiador, pois continua a sofrer com uma tendência preocupante de consumo que está prejudicando seus negócios. Em meio às dificuldades recentes, o novo CEO da empresa está redobrando a aposta em grandes mudanças para manter os clientes satisfeitos, reduzindo o risco de eles mudarem para concorrentes.
Em seu relatório de lucros mais recente, a Verizon revelou que adicionou 616.000 novos clientes de telefones pós-pagos no quarto trimestre de 2025, o maior número de novos clientes de telefones pós-pagos nos últimos seis anos.
No entanto, a empresa viu a rotatividade de telefones pós-pagos, a quantidade de clientes que desligaram o serviço, atingir 0,95%, o que é 7 pontos base superior à rotatividade reportada no mesmo trimestre de 2024. O lucro operacional da empresa também caiu 32,6% ano após ano.
A elevada rotatividade ocorre depois que a Verizon fez várias mudanças ousadas nos preços no início do ano passado, o que gerou reação negativa dos clientes.
Por exemplo, em fevereiro do ano passado, a empresa aumentou as taxas mensais das contas myPlan e New Verizon Plan em US$ 3 a US$ 5, citando “aumento dos custos operacionais”.
No mês seguinte, aumentou o preço mensal do plano Verizon Mobile Protect Multi-Device e do plano Verizon Mobile Secure Multi-Device em US$ 8. Em agosto, a taxa de ativação de dispositivos da Verizon aumentou de US$ 35 para US$ 40, e a empresa anunciou que estava descontinuando os descontos de fidelidade.
Então, em setembro, aumentou seus planos de tablets em US$ 5 para US$ 10 e aumentou duas taxas importantes nas contas mensais dos clientes.
À medida que a reação dos clientes em relação a esses aumentos de preços crescia e a rotatividade continuava a aumentar, a Verizon nomeou Dan Schulman como seu CEO em outubro, substituindo Hans Vestberg.
Pouco depois de assumir o cargo, Schulman disse em alto e bom som durante uma teleconferência de resultados naquele mês que não era fã dos aumentos de preços da empresa e prometeu “transformar agressivamente” a empresa para “construir lealdade e impulsionar melhorias significativas na retenção”.
Mais tarde, ele demitiu 13 mil funcionários para “simplificar” as operações da empresa e “resolver melhor a complexidade e o atrito” que frustram os clientes, de acordo com um memorando interno enviado aos trabalhadores.
A Verizon continuou a perder clientes fiéis no quarto trimestre de 2025, após recentes aumentos de preços. Shuttershock · Shuttershock
À medida que a rotatividade continua a aumentar, Schulman está dobrando a aposta na transformação da empresa, afirmando em uma teleconferência de resultados em 30 de janeiro que a Verizon está “impulsionando profundamente uma cultura obcecada pelo cliente na organização”.
“Não há dúvida de que a Verizon está num ponto de inflexão crítico e não há dúvida de que devemos mudar radicalmente a nossa cultura em direção ao objetivo de encantar os nossos clientes e construir uma marca que represente confiança para que possamos entregar resultados aos nossos acionistas”, disse Schulman.
O diretor financeiro da Verizon, Anthony Skiadas, disse durante a ligação que a elevada rotatividade de telefones pós-pagos da empresa durante o quarto trimestre se deve “em grande parte a ações de preços anteriores, bem como à concorrência”.
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Schulman destacou que, nos últimos três anos, a rotatividade da Verizon neste segmento aumentou 25 pontos base, resultando na perda de 2,25 milhões de clientes.
“Existem quatro razões pelas quais as pessoas nos deixam”, disse Schulman. “São aumentos de preços sem valor correspondente. Isso só irrita alguns clientes, e vimos o churn aumentar como resultado disso, e paramos de fazer isso, e vamos começar a agregar valor a isso.”
“O segundo é o atrito no processo, seja na integração ou no faturamento”, continuou ele. “Quando eles ligam para o nosso serviço de atendimento ao cliente, isso precisa ser perfeito, e precisamos reduzir a complexidade, e precisamos resolver isso. Já temos iniciativas em andamento para resolver cada uma dessas coisas. E há a percepção de preço e a intensidade competitiva.”
A Verizon tem de fato enfrentado uma concorrência cada vez maior de operadoras de telefonia rivais, como AT&T e T-Mobile, que têm aumentado seus negócios e vantagens para atrair novos clientes. Gigantes da TV a cabo, como Comcast e Spectrum, também têm atraído novos clientes de telefonia com promoções de pacotes de serviços de telefone, Internet e TV.
Para manter os clientes longe dos rivais, a Verizon está apostando alto na inteligência artificial para ajudar a eliminar os problemas dos clientes e simplificar suas ofertas.
“Estamos determinados a ser uma empresa que prioriza a IA, implantando IA em escala”, disse Schulman. “Usaremos a IA para otimizar nossas operações e remodelar fundamentalmente a experiência do cliente. Estamos aproveitando-a para simplificar ofertas, interações personalizadas e reduzir a rotatividade por meio de um marketing inteligente e consistente. Ao usar modelos preditivos, podemos antecipar os pontos problemáticos do cliente antes que eles aconteçam, o que nos permite resolver problemas de forma proativa.”
Seus comentários foram feitos depois que a Verizon começou a usar IA no verão passado para melhorar seu atendimento ao cliente. A empresa também está usando IA para escanear contas de operadoras de telefonia rivais para oferecer aos clientes ofertas personalizadas.
Além da IA, a Verizon também conta com oportunidades de convergência, como a oferta de pacotes de serviços de telefone e Internet aos clientes, para reduzir a rotatividade. Isso ocorre depois que a Verizon finalizou a aquisição da Frontier Communications por US$ 20 bilhões no mês passado, uma medida que a operadora de telefonia espera que acelere a entrega de seus serviços sem fio e de Internet para clientes atuais e novos.
“Em primeiro lugar, e obviamente crucial para o nosso futuro convergente, é a conclusão da nossa aquisição da Frontier”, disse Schulman. “Temos agora mais de 30 milhões de passagens de fibra com uma enorme oportunidade de venda cruzada, já que estamos significativamente subpenetrados com nossos serviços sem fio nos mercados fronteiriços.”
À medida que a Verizon duplica o seu plano de recuperação, a empresa prevê que receberá de 750.000 a 1 milhão de clientes de telefones pós-pagos este ano.
Para atingir esse objetivo e reter clientes, Schulman enfatizou que a empresa deve focar na reconstrução da confiança. No entanto, isso não significa que os clientes não verão aumentos de preços no futuro.
“A primeira coisa é parar de fazer coisas que os clientes odeiam”, disse Schulman. “Não é ciência de foguetes nisso. Corrigir a experiência de ponta a ponta, novamente, não é ciência de foguetes, mas é difícil fazer isso. E então você começa a recuperar a confiança. E quando você começa a recuperar a confiança, você pode começar a colocar promessas ou valor incremental nela.
“Não estou dizendo que não fazemos aumentos de preços, estou dizendo que não faremos aumentos de preços sem valor”, acrescentou. “Mas acho que há muitos lugares onde podemos agregar valor.”
O maior foco da Verizon em manter seus clientes satisfeitos ocorre depois que ela sofreu uma grande interrupção no serviço no mês passado, que deixou milhões de clientes em vários estados sem serviço telefônico por cerca de 10 horas, provocando indignação generalizada.
Portanto, é vital que a empresa se concentre em agradar os clientes, especialmente porque uma pesquisa da JD Power no ano passado descobriu que a Verizon está atrás da T-Mobile e das MVNOs na satisfação com planos telefônicos pós-pagos.
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O pontuação média de satisfação do consumidor para planos pós-pagos de operadoras tradicionais é 593 (em uma escala de 1.000 pontos).
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Classificações da T-Mobile o mais alto no segmento com índice de satisfação de 636.
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Verizon fica em segundo lugar com um 583 pontuação.
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AT&T trilhas atrás Verizon com uma pontuação de satisfação de 573.
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MVNOsno entanto, têm uma pontuação média de satisfação de 641.
Fonte: JD Power
“As descobertas mostram que o valor é o impulsionador mais importante da experiência geral, seguido de perto pela qualidade do serviço”, disse Carl Lepper, diretor sênior de tecnologia, mídia e telecomunicações da JD Power, em comunicado à imprensa.
Depois de a Verizon ter divulgado o seu mais recente relatório de lucros, alguns analistas sinalizam que o seu maior foco no número crescente de clientes poderá prejudicar as suas receitas no futuro.
“Os resultados e guia do quarto trimestre de 2025 da Verizon estão preparando o terreno para a Verizon assumir uma postura mais agressiva no crescimento de assinantes, o que pode custar alguma diluição de ARPU (receita média por assinante)”, disse o analista do Citi Michael Rollins em um relatório visto pelo Investor’s Business Daily.
“Embora a Verizon também esteja investindo para encantar os clientes e melhorar a retenção, os resultados do quarto trimestre revelam uma aceleração no crescimento de assinantes com um crescimento mais lento da receita de serviço de 1,1% ano após ano”, continuou ele.
Outra preocupação entre os analistas é a possibilidade de a Verizon desencadear uma guerra de preços com os seus concorrentes à medida que se esforça para atrair clientes. Em nota de analista, David Barden, analista da New Street Research, disse que a Verizon está agindo com cautela para evitar que isso aconteça.
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“Como dissemos no passado, a Verizon tem a melhor casa do bairro e eles sabem que uma guerra de preços incendiará este bairro”, disse Barden. “Se eles conseguirem capturar cerca de 200-300 mil adições líquidas de telefones pós-pagos da AT&T e da T-Mobile, isso não prejudicará significativamente essas empresas, ao mesmo tempo que satisfaz a meta de curto prazo da Verizon, em nossa opinião.”
Apesar de muitos analistas preverem o desempenho futuro da Verizon sob a liderança de Schulman, o analista da indústria Jeff Kagan disse num comunicado de imprensa que o relatório de lucros mais recente da empresa não reflecte como irá crescer nos próximos anos.
“Já faz um bom tempo desde que a Verizon mostrou força e os investidores estão compreensivelmente impacientes para ver melhorias”, disse Kagan.
“Precisamos dar a ele (Schulman) o tempo e o espaço necessários para ganhar impulso e fazer o navio se mover na direção certa novamente”, acrescentou.
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Esta história foi publicada originalmente pela TheStreet em 2 de fevereiro de 2026, onde apareceu pela primeira vez na seção Varejo. Adicione TheStreet como fonte preferencial clicando aqui.